Qu’est-ce que la e-réputation ?
La e-réputation est l’ensemble des éléments, des sites, sur la toile, qui abordent, parlent d’une entreprise : commentaires sur les réseaux sociaux, forums spécialisés, articles de blogs, ou en encore les notations sur les sites d’évaluation. Elle peut être subie, ou véhiculée par l’entité elle-même.
Dans le cadre d’une étude qui lui est consacrée, Alterbuzz l’a définie comme « la résultante de ce que l’on peut lire sur internet au sujet d’une entité, marque, entreprise, quel qu’en soit l’auteur. »
Vous l’aurez compris, en tant que professionnel, votre e-répuration, c’est votre image de marque numérique, celle que vous renvoyez aux yeux du consommateur.
Pourquoi est-il important de soigner votre e-réputation?
Avant de répondre à cette question, mettez vous un instant à la place du consommateur: Que faites vous lorsque vous hésitez à acheter un produit, ou à solliciter un devis de la part d’un artisan ? La plupart d’entre vous s’informera. Et rien n’a jamais été aussi facile d’accès que l’information à notre époque. Il est très aisé d’en récolter, autant en « recherche sauvage », qu’auprès des sites internet spécialisés de notation.
Pour le meilleur et pour le pire, les internautes ont, d’une manière générale, une confiance absolue aux informations véhiculées sur la toile. Ainsi, un maçon ayant une note globale médiocre sur Google My Business, ainsi que quelques commentaires assassins, aura forcément moins d’attrait que son concurrent présentant tout le contraire. Un hôtel ayant d’excellentes notes sur booking.com aura toujours plus de chance d’obtenir des réservations. Il en va de même pour un restaurant sur TripAdvisor.
Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?
- Google : les résultats du moteur de recherche le plus célèbre, et le plus largement utilisé, diffuse non seulement de multiples éléments vous concernant, mais il existe de plus des fiches Google MyBusiness, donnant la possibilité aux internautes de vous noter, et de laisser un commentaire.
- Les réseaux sociaux et professionnels : Facebook, Instagram, Twitter, Linledin, autant de réseaux sociaux qui sont capables de faire ou défaire des (e) réputations.
- Les blogs et les forums : Les discussions entre consommateurs ont une énorme influence sur les décisions d’achats des internautes, à fortiori lorsque ces discussions sont libres et non sponsorisées.
- Les youtubeurs : ces « influenceurs » ont de plus en plus de poids sur la toile, et les grandes marques l’ont bien compris. En effet, il est de plus en plus rare, de nos joueurs, de regarder une vidéo de son vidéaste favori sans que celui-ci, en début de métrage, vous fasse part de son expérience concernant un produit, un jeu, un service…
- Les sites d’avis et d’annotation : Nous sommes dans l’ère de la note. Du simple one man show, au shampoing ou encore au chauffeur « Uber », tout, absolument tout est noté. Sur les pages jaunes, sur TripAdvisor, sur Booking.com, sur travaux.com (pour les artisans), Yelp, Glassnote…
Comment soigner une e-réputation ?
Surveiller attentivement votre e-réputation est donc un enjeu primordial, que vous souhaitiez devenir un acteur incontournable sur le web, ou tout simplement que vous soyez une TPE souhaitant avoir une bonne réputation.
Outre les outils mis à disposition, notamment celui de Google « Ma présence sur le web », la meilleure des pratiques reste la veille manuelle :
- Tapez le nom de votre entreprise, ou « votre entreprise + avis » sur Google
- Vérifiez régulièrement les différents sites internet sur lesquels vous êtes inscrits, notamment les sites d’annotation
- Ne laissez jamais une critique, bonne ou mauvaise, sans un droit de réponse de votre part. Une erreur très répandue est de ne répondre qu’aux mauvaises notes. S’il est évidemment important de donner du crédit à une note négative, cela l’est tout autant de correspondre avec ceux qui ont pris le temps de vous dresser des louanges. En effet, les prochains clients ayant été satisfaits de vos services seront plus enclins à vous le faire savoir.
- Ne laissez pas un commentaire trop longtemps sans réponse
- Usez de ce droit de réponse intelligemment : même si un commentaire vous apparait comme étant disproportionné, ou injuste, soyez courtois, et même bienveillant, il n’y a rien, mais absolument RIEN de pire qu’un champ de bataille entre vous et le consommateur. N’oubliez pas que ce sont d’autres consommateurs qui vont lire tout cela, et ils seront plus enclins à pencher du côté de votre client. Remerciez l’auteur d’avoir pris le temps de laisser un avis, exprimez un regret, et répondez, point par point aux critiques, en insistant sur ses éventuels points de satisfaction, tout en expliquant ce qui, selon vous, a été mal compris. Enfin, proposez-lui de travailler à nouveau ensemble (ou de revenir dans le cas de l’hôtellerie), afin d’avoir l’opportunité de le satisfaire pleinement. En clair, soyez optimiste, courtois, et constructif.
- Enfin, si vous n’avez absolument pas le temps de gérer tout cela, il existe des sociétés dont la e-réputation est la spécialité, et qui pourront être mandatées pour les faire, refaire ou défaire.
Conclusion
Ne sous-estimez jamais le pouvoir, qu’il soit positif ou négatif, de votre e-réputation : il s’agit de votre réputation digitale. Partez du principe que, les années passant, cette ère de la critique, de la notation, va être, plus qu’une réalité, une normalité pour les générations à venir.
Et de toute façon, internet n’est ici qu’une loupe, un accélérateur d’information, pour ce qui a toujours existé : c’est votre (bonne) réputation qui fera de vous un entrepreneur à succès.
